لماذا ارتفعت شكاوى البنوك في مصر خلال 2026؟

أحمد أسامةالخميس 15 أكتوبر 2026 في 1:01 م

سجلت البنوك العاملة في مصر زيادة ملحوظة في شكاوى العملاء خلال الأشهر الثلاثة الأولى من عام 2026، وفق بيانات البنك المركزي المصري.

وبلغ إجمالي الشكاوى نحو 953 ألف شكوى، مقابل 746 ألفاً خلال الفترة المقابلة من العام الماضي، بزيادة سنوية بلغت 28%.

كما ربط تقرير الاستقرار المالي هذا التطور بالتوسع في استخدام الخدمات المصرفية الرقمية.

التي أتاحت للعملاء وسائل أسهل لتسجيل الشكاوى ومتابعتها.

وتشمل هذه القنوات تطبيقات الهاتف المحمول والخدمات الإلكترونية.

التي ساعدت على تسهيل التواصل بين العملاء والبنوك بشأن المشكلات المتعلقة بالمعاملات.

كما أشار التقرير إلى ارتفاع وعي المتعاملين بحقوقهم، وزيادة معرفتهم بآليات تقديم الشكاوى ومتابعة الإجراءات المتخذة بشأنها داخل المؤسسات المصرفية.

القنوات الرقمية تغير طريقة تقديم الشكاوى

أصبح استخدام التطبيقات المصرفية والخدمات الإلكترونية وسيلة إضافية أمام العملاء للإبلاغ عن المشكلات التي تواجههم أثناء التعامل مع البنوك.

كما ساهم تطوير قنوات استقبال الشكاوى وتنظيم حملات التوعية في تعريف العملاء بالإجراءات المتاحة.

وكيفية متابعة طلباتهم لدى المؤسسات المالية.

ويعني ذلك أن ارتفاع عدد الشكاوى لا يرتبط بالضرورة بتراجع جودة الخدمات وحدها، إذ قد يعكس أيضاً سهولة الوصول إلى قنوات تقديمها.

لكن تحديد الأسباب الفعلية يتطلب تحليل طبيعة الشكاوى وتصنيفها، ومعرفة مدى ارتباطها بالأعطال التقنية أو تأخر المعاملات أو غيرها من المشكلات.

أوضح التقرير استمرار نمو قاعدة المتعاملين مع القطاع المصرفي، مع ارتفاع عدد العملاء من 52 مليوناً إلى 54.7 مليون عميل، وفق البيانات الواردة.

كما يعكس اتساع قاعدة المستخدمين زيادة نطاق التعامل مع الخدمات البنكية.

بالتزامن مع انتشار وسائل الدفع الإلكتروني والتحويلات الرقمية.

ويفرض هذا التوسع أهمية تطوير قدرات خدمة العملاء، لضمان التعامل بكفاءة مع الاستفسارات والشكاوى الواردة عبر مختلف القنوات المتاحة.

وتزداد أهمية هذه الخطوة مع تنوع احتياجات العملاء واختلاف مستويات استخدامهم للتطبيقات المصرفية والخدمات الإلكترونية.

شدد تقرير البنك المركزي على أهمية متابعة مؤشرات الشكاوى وتحليل أسبابها، وصولاً إلى اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة داخل البنوك.

كما يساعد تصنيف الشكاوى وتحديد المشكلات المتكررة في توجيه جهود التطوير نحو الخدمات الأكثر احتياجاً للتحسين، وفق نتائج المتابعة والتحليل.

وتمثل سرعة الاستجابة ووضوح الإجراءات من العناصر المهمة في تجربة العميل.

خصوصاً عند التعامل مع التحويلات والمدفوعات والخدمات الرقمية.

وتظل متابعة معدلات الشكاوى ونتائج معالجتها ضرورية لتقييم جودة الخدمات.

بالتوازي مع نمو قاعدة العملاء وتوسع الاعتماد على القنوات الإلكترونية.

وبذلك يسلط التقرير الضوء على أهمية الجمع بين تطوير الخدمات الرقمية وتعزيز آليات حماية العملاء، بما يدعم الثقة في القطاع المصرفي المصري.

الوسوم

أحمد أسامةالخميس 15 أكتوبر 2026 في 1:01 م