«بي تك»: حل 80% من شكاوى العملاء خلال 48 ساعة.. والتعامل اليومي مع 10 آلاف عميل

محمد عامرالأربعاء 15 يوليو 2026

أكد أمير منير، رئيس قطاع تجربة العملاء بشركة «بي تك»، أن الشركة تتعامل يوميًا مع أكثر من 10 آلاف عميل، فيما يتم إغلاق 80% من شكاوى العملاء خلال 48 ساعة.

كما أشار إلى أن هذا الحجم الكبير من العمليات اليومية يجعل متابعة تجربة العميل وقياس مستوى رضاه من الركائز الأساسية لمنظومة العمل، إلى جانب إدارة مئات الفنيين والعمال الذين يقدمون الخدمات في مختلف محافظات الجمهورية.

منظومة متكاملة

قال منير إن «بي تك» تعتمد على نظام متكامل لمتابعة رحلة العميل يبدأ منذ طلب الخدمة وحتى الانتهاء منها، مع تنفيذ مراجعات داخلية وجولات ميدانية بصورة مستمرة للتأكد من الالتزام بمعايير الجودة المعتمدة.

وأوضح أن ظهور بعض الشكاوى يعد أمرًا طبيعيًا في ظل التعامل مع هذا العدد الكبير من العملاء يوميًا، إلا أن الأولوية تتمثل في سرعة الاستجابة لها.

وتحليل أسبابها، واتخاذ الإجراءات التي تمنع تكرارها مستقبلًا.

وأضاف أن 80% من شكاوى العملاء يتم حلها خلال 48 ساعة.

بينما قد تستغرق بعض الحالات وقتًا أطول إذا كانت تتطلب الرجوع إلى الشركة المصنعة، أو كانت مرتبطة بمنتجات «ماركت بليس» التي تستلزم التنسيق مع التاجر أو المورد.

أو إذا كانت إجراءات رد الأموال تحتاج إلى فترة إضافية بسبب الدورة البنكية.

الذكاء الاصطناعي لتحليل الشكاوى

وأوضح رئيس قطاع تجربة العملاء أن الشركة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحليل آراء العملاء وتصنيف الشكاوى بشكل لحظي.

بما يتيح سرعة الاستجابة واتخاذ القرارات دون الحاجة إلى الانتظار عدة أيام لتحليل البيانات يدويًا.

وأشار إلى أن الشركة تتعامل مع كميات ضخمة من البيانات الناتجة عن استطلاعات وآراء العملاء.

وكان تحليلها في السابق يستغرق وقتًا طويلًا، بما قد يؤخر اكتشاف المشكلات أو التغيرات في سلوك العملاء.

إلا أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي غيّر هذه الآلية بالكامل.

وأضاف أن النظام يستطيع خلال دقائق معدودة تحليل ملفات بيانات ضخمة.

وتصنيف العملاء إلى فئات مختلفة، تشمل العملاء الراضين وغير الراضين، مع تحديد أسباب الرضا أو عدم الرضا.

بالإضافة إلى تصنيف الشكاوى بحسب درجة أهميتها، سواء كانت عاجلة أو متوسطة أو يمكن التعامل معها خلال 24 ساعة.

متابعة ما بعد البيع

وأكد منير أن هذه الآلية تتيح لفرق خدمة العملاء التواصل مع العميل فور تسجيل الشكوى أو عقب زيارته للفرع مباشرة، مع توضيح تفاصيل المشكلة ووضع خطة واضحة لمعالجتها في أسرع وقت ممكن.

وأضاف أن دور قطاع تجربة العملاء لا يقتصر على متابعة عملية البيع، بل يمتد إلى متابعة المنتج بعد وصوله إلى العميل.

حيث يعمل الفريق كحلقة وصل بين العميل والشركة المصنعة لضمان سرعة حل المشكلات.
وأوضح أنه في حال وجود عيب بالمنتج.

يتم التواصل مع الشركة المصنعة خلال ساعات للحصول على تقرير فني يحدد ما إذا كانت المشكلة ناتجة عن عيب تصنيع أو سوء استخدام، بما يساعد على اتخاذ القرار المناسب وإنهاء الشكوى في أسرع وقت.

وأكد منير على أن «بي تك» تواصل تطوير منظومة خدمة العملاء ورفع كفاءة الاستجابة بشكل مستمر.

كما أشار إلى أن هذه الجهود انعكست على ارتفاع مؤشرات ثقة العملاء وزيادة معدلات الإقبال على فروع الشركة، التي تعد من بين الأعلى زيارة في السوق المصرية.