البنك المركزي يخطط لفتح قنوات جديدة لشكاوى العملاء وتطوير الخدمات المصرفية
يستعد البنك المركزي المصري لتوسيع قنوات استقبال شكاوى العملاء، ضمن خطة تستهدف تعزيز حماية المتعاملين مع البنوك.
وتشمل التحركات إتاحة وسائل جديدة لتقديم الشكاوى عبر المقر الجديد بالعاصمة الإدارية وعدد من المحافظات.
كما يعتزم البنك تطوير التقارير الخاصة بحماية حقوق العملاء، والاستعانة بالتكنولوجيا الحديثة لتحسين متابعة الشكاوى المصرفية.
وتتضمن الخطة تحليل البيانات الواردة من البنوك، إلى جانب الشكاوى المقدمة عبر القنوات التابعة للبنك المركزي.
وتهدف هذه الإجراءات إلى تطوير آليات التعامل مع الشكاوى، وتحسين متابعة المشكلات التي تواجه العملاء عند استخدام الخدمات البنكية.
تطوير أدوات حماية حقوق العملاء
كما يخطط البنك المركزي لإصدار أدلة استرشادية تساعد البنوك على تطبيق مبادئ حماية حقوق العملاء بصورة أكثر وضوحاً.
وتشمل الخطوات استكمال نماذج البيانات الأساسية لبقية المنتجات المصرفية، بما يضمن توفير المعلومات اللازمة للعملاء قبل التعاقد.
ويعمل البنك أيضاً على مواصلة حملات التوعية المالية، لتعريف المواطنين بحقوقهم وطرق التعامل مع المؤسسات المصرفية.
كما تتضمن الجهود متابعة التزام البنوك بتدريب موظفيها على مبادئ حماية العملاء، وتعزيز الوعي بالمسؤوليات المهنية.
حملة الشكاوى البنكية تتجاوز 7 ملايين مشاهدة
كما أطلق البنك المركزي حملة توعوية بعنوان «كيف تقدم شكوى بنكية»، لتوضيح إجراءات تقديم الشكاوى وآليات تصعيدها.
وتضمنت الحملة فيديو توعوياً وإنفوجرافاً يشرحان الخطوات المطلوبة لتقديم الشكوى إلى البنك، ثم تصعيدها إلى البنك المركزي.
وجرى تعميم المواد التوعوية على البنوك العاملة في مصر، والبالغ عددها 36 بنكاً.
وشارك 30 بنكاً في نشر المحتوى عبر نحو 3.2 ألف فرع، و4.6 ألف شاشة عرض نشطة على مستوى الجمهورية.
كما حققت الحملة أكثر من 7 ملايين مشاهدة، إلى جانب 44 ألف تفاعل، وفقاً للبيانات المعلنة.
وسجلت الحملة تغطية إعلامية واسعة شملت 130 وسيلة إعلامية، بما دعم انتشار الرسائل التوعوية المتعلقة بحقوق العملاء.
تدريب أكثر من 57.5 ألف موظف مصرفي
كما استفاد نحو 20 ألف موظف بالبنوك من برامج تدريبية قدمها المعهد المصرفي المصري حول حماية حقوق العملاء.
ونُفذت البرامج من خلال جلسات حضورية وأخرى افتراضية، بهدف تطوير مهارات العاملين في التعامل مع العملاء وشكاواهم.
كما نظمت البنوك تدريبات داخلية استفاد منها أكثر من 37.5 ألف موظف، ليتجاوز إجمالي المستفيدين 57.5 ألف موظف.
وتضمنت البرامج مستويات تأسيسية للعاملين، إلى جانب برامج متقدمة تستهدف القيادات الإدارية المتوسطة والعليا.
كما جرى دمج مبادئ حماية العملاء ضمن البرامج التدريبية المختلفة التي يقدمها المعهد المصرفي المصري.
تغطية إعلامية للتوعية بالخدمات المصرفية
ورصدت حملة التوعية بالخدمات المصرفية المتاحة للجمهور 134 تغطية إعلامية، في إطار جهود البنك المركزي لنشر المعلومات.
وشملت التغطيات 130 مادة عبر الإنترنت، وثلاث مواد في الصحف المطبوعة، وتغطية واحدة عبر وكالات الأنباء.
وتأتي هذه التحركات ضمن مساعي تعزيز الشفافية المصرفية، وتوعية المواطنين بالخدمات المتاحة وطرق تقديم الشكاوى الرسمية.
كما تستهدف الإجراءات دعم معرفة العملاء بحقوقهم، وتحسين قنوات التواصل مع البنوك والمؤسسات العاملة في القطاع المصرفي.
